Di sebuah pusat beli-belah yang sibuk, cahaya matahari memancar masuk melalui tingkap-tingkap besar, menerangi deretan produk elektronik terbaru yang tersusun di atas rak. Dalam kalangan pelanggan yang lalu lalang, seorang lelaki pertengahan umur berdiri di hadapan sebuah telefon pintar baharu, wajahnya menunjukkan tanda-tanda keraguan dan kebimbangan. Dengan suara yang tegas, dia berkata kepada jurujual di kaunter, “Saya tak mahu barang percuma, awak bagi saya harga murah saja.” Sebaik saja kata-kata itu terucap, beberapa pelanggan di sekeliling menoleh, seolah-olah menantikan bagaimana jurujual tersebut akan menjawab cabaran ini.
Jurujual itu kelihatan sedikit canggung, namun dia dengan cepat mengembalikan senyuman profesionalnya. Dengan nada yang sedikit kaku dan tidak beremosi, dia menjawab, “Maaf, barang percuma memang tak boleh ditukar dengan wang tunai, harga pun tak boleh dikurangkan lagi.”
Suasana di dalam kedai tiba-tiba menjadi tegang. Para pelanggan yang lain berhenti berbual dan menoleh ke arah pelanggan yang sudah jelas tidak berpuas hati. Wajahnya menampakkan rasa marah, dan tangannya yang memegang telefon mula menggenggam lebih erat. Jurujual itu berpaling semula ke rak untuk menyusun barang, seolah-olah perbualan itu tidak lebih daripada satu gangguan kecil dalam tugasnya. Namun pelanggan itu tidak senang hati, dia menaikkan sedikit suaranya, “Awak ini terlalu tegaslah, tak boleh bincang ke? Saya tak perlukan fon telinga percuma tu, saya cuma nak diskaun.”
Pada ketika ini, ramai jurujual mungkin akan tetap berpegang pada polisi syarikat atau mengalihkan tanggungjawab kepada peraturan syarikat bagi mengelakkan perdebatan lanjut dengan pelanggan. Namun, tindakan seperti itu sering kali membuat pelanggan merasa diabaikan atau dipinggirkan, malah mungkin
membawa kepada lebih banyak rungutan dan ketidakpuasan.
Kesilapan Biasa Dalam Menjawab Pelanggan: Penolakan dan Pengalihan Tanggungjawab
Dalam kebanyakan kes, jurujual yang berhadapan dengan permintaan seperti ini sering kali melakukan beberapa kesilapan yang lazim. Kesilapan pertama adalah menolak permintaan pelanggan dengan cara yang kasar atau tidak sensitif. Penolakan ini bukan sahaja membuat pelanggan merasa permintaan mereka tidak diambil berat, tetapi juga mengabaikan emosi mereka. Contohnya, seperti jurujual dalam situasi di atas, apabila dia dengan tegas menyatakan, “Maaf, barang percuma tak boleh ditukar dengan wang tunai, harga tak boleh dikurangkan lagi,” pelanggan akan merasa seperti mereka hanya mendapat respons yang kaku dan tidak bersimpati. Sekiranya anda berada di tempat pelanggan tersebut, adakah anda tidak akan merasa kecewa atau marah jika mendapat jawapan sedemikian?
Realitinya, banyak jenama yang kehilangan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan kerana komunikasi yang tidak sensitif seperti ini. Dalam pasaran yang kompetitif, pengguna bukan sahaja menilai produk berdasarkan harga atau kualiti, tetapi mereka juga mengutamakan pengalaman keseluruhan ketika membeli. Jika jurujual tidak dapat berinteraksi dengan cara yang lebih mesra dan empati, pelanggan mungkin akan berpaling kepada pesaing yang lebih menghargai mereka.
Kesilapan kedua yang biasa adalah mengalihkan tanggungjawab kepada syarikat. Apabila pelanggan meminta pengubahsuaian harga atau penghapusan barang percuma, jurujual mungkin menjawab, “Ini adalah peraturan syarikat, barang percuma tak boleh ditukar dengan diskaun.” Walaupun jawapan ini nampak logik, ia membuatkan pelanggan merasa seolah-olah mereka berurusan dengan “peraturan kaku,” bukannya dengan seorang jurujual yang memahami dan peduli terhadap keperluan mereka. Pelanggan sentiasa berharap untuk berinteraksi dengan manusia, bukannya dengan sistem tanpa emosi.
Apabila pelanggan merasakan jurujual hanya “menjalankan tugas” dan bukan cuba membantu, perasaan terasing itu akan dengan cepat mempengaruhi pengalaman mereka. Mereka bukan sekadar mahukan penjelasan yang logik, tetapi juga perhatian dan rasa peduli terhadap keperluan mereka. Mengalihkan tanggungjawab kepada peraturan syarikat hanya akan membuat pelanggan merasa kecewa dan tidak dihargai.
Kesilapan paling buruk ialah berdebat secara terbuka dengan pelanggan. Ini bukan sahaja merosakkan pengalaman pelanggan, malah boleh menjejaskan imej jenama. Contohnya, ada jurujual yang mungkin berkata, “Barang percuma memang barang percuma, tak boleh nak tukar dengan diskaun. Kalau tak mahu, tak apa.” Respon sebegini bukan sahaja gagal menyelesaikan masalah, malah berpotensi untuk menimbulkan kemarahan pelanggan. Mereka akan merasa diri mereka diabaikan atau dipermainkan. Dalam dunia perniagaan, terutama ketika berurusan dengan pelanggan yang bernilai tinggi, jenama tidak boleh mengambil pendekatan sedemikian. Jika tidak, pelanggan mungkin segera memutuskan untuk meninggalkan kedai itu dan mungkin tidak akan kembali lagi.
Pendekatan Yang Betul: Memahami, Menjelaskan, dan Membangun Hubungan Emosi
Jadi, apabila pelanggan mengemukakan permintaan seperti “tak mahu barang percuma, bagi saya harga murah,” bagaimana cara terbaik untuk bertindak balas?
Pendekatan Pertama: Jelaskan hubungan antara barang percuma dan produk utama, elakkan menolak secara kasar
Cara yang betul untuk menangani permintaan sebegini adalah dengan mengelakkan penolakan langsung yang keras. Sebaliknya, gunakan pendekatan yang lebih memahami dan penuh empati. Sebagai contoh, apabila pelanggan meminta harga diskaun sebagai ganti barang percuma, jurujual boleh berkata, “Saya sangat faham apa yang anda inginkan. Memang menarik kalau barang percuma boleh dijadikan diskaun, kan? Tetapi dalam kes ini, barang percuma dan produk utama adalah berasingan. Barang percuma ini adalah hadiah tambahan, jadi harga produk tetap sama walaupun tanpa barang percuma. Saya sarankan anda ambil juga barang percuma ini, sebab ia memang disediakan khas untuk pelanggan yang memilih produk ini.”
Pendekatan ini bukan sahaja tidak menolak permintaan pelanggan secara langsung, malah mengelakkan sikap menyalahkan peraturan syarikat. Sebaliknya, ia memberikan penjelasan yang lebih rasional, di samping menjaga perasaan pelanggan. Dengan menggunakan ungkapan seperti “khas untuk pelanggan,” jurujual menunjukkan bahawa pelanggan adalah penting dan dihargai, sekaligus meredakan ketegangan yang mungkin timbul.
Banyak jenama antarabangsa yang berjaya menggunakan pendekatan seperti ini. Sebagai contoh, di Apple, jurujual mereka terkenal dengan kesabaran dan keupayaan untuk memberikan penjelasan yang jelas tanpa menyakiti perasaan pelanggan. Walaupun mereka tidak boleh mengubah harga atau dasar syarikat, jurujual Apple sentiasa memastikan pelanggan memahami sebab di sebalik setiap polisi. Pendekatan yang penuh dengan empati ini membuatkan pelanggan merasa dihargai walaupun tidak mendapat apa yang mereka mahukan dari segi harga.
Pendekatan Kedua: Tekankan nilai barang percuma, buat pelanggan rasa ia bernilai
Ada kalanya pelanggan tidak berminat dengan barang percuma kerana mereka tidak melihat nilai sebenar barang tersebut. Di sinilah jurujual perlu menunjukkan kelebihan dan keunikan barang percuma itu. Sebagai contoh, mereka boleh berkata, “Tahukah anda, fon telinga yang kami beri ini adalah edisi terhad untuk promosi ini sahaja? Ramai orang sanggup membayar ratusan ringgit hanya untuk dapatkan fon telinga ini. Kalau anda tak mahu menggunakannya, anda boleh hadiahkan kepada seseorang, pasti nampak sangat eksklusif.”
Pendekatan ini bukan sahaja membantu pelanggan melihat nilai tambahan yang mereka perolehi, malah meningkatkan daya tarikan barang percuma itu. Dengan menekankan aspek keistimewaan atau kelangkaan, jurujual bukan sahaja menghilangkan kerisauan pelanggan tentang harga, tetapi juga meningkatkan kepuasan mereka terhadap pembelian tersebut.
Dalam dunia perniagaan, menekankan nilai tambahan atau “barangan eksklusif” merupakan taktik yang sering digunakan. Banyak syarikat berjaya menarik minat pelanggan dengan membuat mereka merasa bahawa barang percuma yang mereka dapatkan adalah sesuatu yang berharga dan terhad. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa bahawa mereka mendapat sesuatu yang lebih, walaupun harga produk utama tidak berubah.
Pendekatan Ketiga: Pujian yang ikhlas untuk memenuhi keperluan emosi pelanggan
Selain memberikan penjelasan dan menekankan nilai, jurujual juga boleh menggunakan pujian yang tulus untuk memenuhi keperluan emosi pelanggan. Bagi pelanggan yang lebih sensitif terhadap harga atau barang percuma, pendekatan ini sangat berkesan. Sebagai contoh, jurujual boleh berkata, “Maaf sangat, barang percuma memang tak boleh dijadikan diskaun, tapi saya perasan yang anda memang ada citarasa tinggi. Anda betul-betul buat pilihan yang hebat dengan memilih telefon ini, sebab sekarang ni ia sangat laris. Kalau lambat sikit, mungkin dah habis stok!”
Dengan memberi pujian yang ikhlas, jurujual bukan sahaja mengelak daripada berdebat dengan pelanggan, malah membuatkan pelanggan merasa dihargai dan istimewa. Ramai pelanggan bukan sekadar ingin mendapatkan produk yang baik, tetapi juga ingin merasakan bahawa pilihan mereka diakui dan dihargai. Dengan menggunakan pendekatan ini, pelanggan tidak lagi terlalu fokus pada isu harga, sebaliknya mereka akan lebih berpuas hati dengan pembelian yang mereka buat.
Teknik ini sering digunakan dalam jualan barangan mewah. Contohnya, di butik jenama mewah, jurujual selalu memuji citarasa pelanggan, memberitahu mereka betapa eksklusif pilihan mereka, sehingga pelanggan merasa yakin dan bangga dengan pembelian mereka. Dalam kes ini, harga menjadi faktor yang kurang penting kerana pelanggan merasa diri mereka dihargai dan mendapat sesuatu yang istimewa.
Praktik Sebenar Dalam Perniagaan: Pengalaman Pelanggan dan Kesetiaan Terhadap Jenama
Dalam menghadapi permintaan pelanggan yang berbeza-beza, cara jenama dan jurujual berinteraksi dengan pelanggan amat mempengaruhi pengalaman keseluruhan mereka. Jenama yang berjaya sering kali menggunakan pendekatan emosi dan empati dalam setiap interaksi, membina kesetiaan pelanggan melalui pengalaman yang positif.
Starbucks, misalnya, terkenal dengan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Tidak kira apa pun permintaan pelanggan, pekerja mereka sentiasa menyambutnya dengan sikap yang mesra dan positif. Dalam kajian pelanggan, ramai yang menyatakan bahawa mereka setia kepada Starbucks bukan sahaja kerana kopi, tetapi kerana setiap kali mereka ke sana, mereka merasa diterima dan dihargai. Melalui hubungan emosi ini, Starbucks bukan sahaja berjaya mengekalkan pelanggan mereka, malah menukar mereka menjadi duta jenama.
Satu lagi contoh ialah Nike. Sebagai jenama global dalam industri sukan, Nike juga berjaya membina hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka melalui perkhidmatan pelanggan yang profesional dan mesra. Jurujual Nike sentiasa memastikan mereka mendengar keperluan pelanggan dengan teliti, menawarkan penyelesaian yang relevan, dan memberikan nasihat pakar. Walaupun tiada diskaun tambahan, pelanggan merasa berpuas hati kerana mereka yakin dengan produk yang mereka beli.
Kesimpulan: Jualan Bukan Hanya Produk, Ia Adalah Komunikasi Antara Manusia
Dalam dunia perniagaan moden, pengalaman pelanggan adalah kunci kepada kejayaan sesebuah syarikat. Jurujual bukan sahaja mewakili produk, tetapi juga menjadi jambatan komunikasi antara syarikat dan pelanggan. Apabila berdepan dengan permintaan pelanggan untuk potongan harga atau penghapusan barang percuma, jurujual perlu menggunakan pendekatan yang lebih memahami, sabar, dan penuh perhatian.
Melalui tiga strategi yang telah dibincangkan — menjelaskan hubungan antara barang percuma dan produk utama, menekankan nilai barang percuma, serta menggunakan pujian yang ikhlas — jurujual dapat menangani pelbagai permintaan pelanggan dengan lebih mudah, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memupuk kesetiaan terhadap jenama.
Dengan menggunakan kemahiran komunikasi yang betul, jurujual bukan sahaja dapat menangani keraguan pelanggan dengan berkesan, tetapi juga membina hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi kedua-dua pihak.