Pernahkah anda berdepan dengan pelanggan yang bertanya, “Kenapa orang lain ada diskaun, tapi anda tak ada?” Dalam situasi seperti ini, sebagai seorang jurujual, memberi jawapan seperti “Ini adalah polisi syarikat” atau “Produk kami memang tak ada diskaun” jelas tidak akan memenangi hati pelanggan. Malah, pelanggan mungkin akan merasa anda kurang memahami keperluan mereka. Pada ketika ini, cara anda menjawab bukan sahaja perlu logik, tetapi juga mesti memberikan kesan yang baik kepada pelanggan, supaya mereka merasa dihargai dan melihat keikhlasan serta profesionalisme anda. Jadi, bagaimana kita boleh memberikan respon yang bijak dan halus, supaya pelanggan merasa difahami dan jualan dapat diteruskan dengan baik?
Hari ini, saya akan kongsikan tiga strategi efektif untuk membantu anda menangani situasi ini dengan lancar, membolehkan pelanggan menerima bahawa produk anda tidak ada diskaun, malah menambah keyakinan mereka terhadap jenama anda.
Analisis Terhadap Respon yang Salah
Sebelum kita melihat strategi yang betul, mari kita lihat beberapa cara respon yang salah yang sering digunakan oleh jurujual dalam situasi ini:
Respon Salah 1: Menjawab Secara Kasar Bahawa Tiada Diskaun Beberapa jurujual mungkin secara langsung menjawab, “Produk jenama kami memang jarang ada diskaun.” Jawapan ini, walaupun tepat, kedengaran agak kasar dan kurang mengambil kira perasaan pelanggan. Pelanggan mungkin merasa bahawa anda tidak berusaha untuk memahami kebimbangan mereka, sekali gus menjejaskan pengalaman mereka berurusan dengan anda.
Respon Salah 2: Menyalahkan Polisi Syarikat Cara lain yang sering digunakan oleh jurujual adalah dengan berkata, “Ini polisi syarikat, produk tak boleh ada diskaun.” Ini bukan sahaja membuatkan anda kelihatan terlalu formal dan tidak fleksibel, tetapi juga membuat pelanggan beranggapan bahawa anda dan syarikat anda tidak berusaha untuk mencari penyelesaian yang lebih baik.
Respon Salah 3: Meremehkan Kemampuan Kewangan Pelanggan Ada juga jurujual yang secara tidak sengaja meremehkan pelanggan dengan berkata, “Anda ini orang berstatus tinggi, kenapa ambil kisah tentang diskaun kecil ini?” Respon sebegini boleh menyebabkan pelanggan rasa terhina. Setiap orang, tidak kira statusnya, pasti ingin merasakan bahawa wang mereka dihargai.
Respon Salah 4: Mencadangkan Alternatif yang Lebih Murah Dalam usaha mengelak dari membincangkan isu diskaun, sesetengah jurujual akan segera mencadangkan pelanggan memilih produk yang lebih murah. Sebagai contoh, “Apa kata tengok produk ini, harganya lebih murah.” Ini mungkin membuat pelanggan merasa tidak dihormati atau merasa anda cuba menurunkan taraf pembelian mereka.
Oleh kerana respon-respon di atas berpotensi untuk memburukkan hubungan dengan pelanggan, adalah penting untuk kita mengamalkan pendekatan yang lebih bijaksana dan berkesan.
Tiga Strategi Respon yang Betul
Strategi 1: Analisis Perbandingan Pasaran Apabila pelanggan bertanya, “Kenapa anda tidak ada diskaun sedangkan orang lain ada?”, anda boleh mengambil pendekatan untuk memberikan mereka sedikit pandangan tentang bagaimana pasaran berfungsi. Anda boleh menjawab begini:
“Tuan, saya faham pandangan anda. Memang sekarang banyak syarikat cuba menarik pelanggan dengan menawarkan diskaun besar-besaran. Tetapi, tuan mungkin perasan, kebanyakan produk yang ada diskaun besar ini selalunya sudah dinaikkan harganya sebelum diskaun. Contohnya, ketika promosi ‘11.11’, ramai peniaga menaikkan harga beberapa minggu sebelum promosi, dan pada hari itu mereka nampaknya memberikan diskaun besar, padahal harga sebenar tak banyak berubah.”
Seterusnya, anda boleh menambah: “Syarikat kami sentiasa mementingkan kualiti produk dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Harga kami sentiasa konsisten dan tidak berubah-ubah, supaya pelanggan tak perlu bimbang sama ada mereka beli pada harga yang terbaik. Anda boleh beli bila-bila masa dengan keyakinan bahawa harga kami sentiasa adil.”
Dengan cara ini, anda bukan sahaja memberi pelanggan gambaran yang jelas mengenai perbezaan strategi harga, tetapi juga menonjolkan nilai jenama anda yang berpegang kepada integriti dan kualiti. Ini akan membantu membezakan jenama anda daripada peniaga lain yang menggunakan taktik diskaun, dan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk anda.
Contoh Praktikal: Suatu hari, seorang pelanggan melangkah ke sebuah kedai elektronik mewah dan bertanya, “Kenapa headphone di sini tak ada diskaun? Kedai sebelah bagi diskaun 20%.” Jurujual tersebut tidak serta-merta membela harga yang lebih tinggi, sebaliknya berkata dengan senyuman: “Tuan, tuan memang sangat teliti. Ramai peniaga semasa promosi akan menaikkan harga sebelum memberi diskaun, jadi walaupun nampak macam ada potongan, sebenarnya harga tak jauh beza. Di sini, kami jaga harga tetap supaya pelanggan boleh beli dengan yakin tanpa bimbang kenaikan tersembunyi.” Pelanggan mendapati penjelasan ini masuk akal, dan akhirnya memilih untuk membeli di kedai tersebut.
Strategi 2: Cerita Inspirasi Berdasarkan Pengalaman Selain memberi penjelasan tentang pasaran, satu lagi pendekatan berkesan adalah dengan berkongsi kisah sebenar tentang pengalaman pelanggan lain yang telah menghadapi masalah dengan produk yang mempunyai diskaun besar. Contohnya, anda boleh berkata:
“Saya ingat seorang pelanggan pernah membeli produk dari jenama lain yang ketika itu sedang menawarkan diskaun besar. Beliau jimat beberapa ratus ringgit, tetapi dalam masa sebulan, produk itu rosak. Servis selepas jualan juga tak memuaskan, dan akhirnya beliau terpaksa menunggu lama untuk dapatkan wangnya kembali. Akhirnya, beliau kembali kepada kami dan memilih produk yang tidak ada diskaun tetapi tahan lama. Sejak itu, beliau sangat berpuas hati dan tak pernah ada masalah.”
Dengan cerita sebegini, anda bukan sahaja menunjukkan bahawa diskaun besar tidak selalu berbaloi, tetapi juga menekankan kualiti produk anda dan perkhidmatan selepas jualan yang boleh diharapkan.
Contoh Praktikal: Seorang pelanggan datang ke sebuah kedai perabot dan berkata, “Kenapa sofa di sini lebih mahal berbanding kedai lain? Mereka ada diskaun.” Jurujual tidak segera membincangkan soal harga, tetapi berkongsi kisah: “Kami pernah ada pelanggan yang juga memilih untuk beli sofa dengan diskaun di tempat lain. Tapi, selepas beberapa bulan, sofa itu mula kendur dan rosak. Akhirnya, beliau kembali ke sini dan memilih produk kami. Beliau sekarang sangat berpuas hati dengan kualiti dan keselesaan yang tahan lama.” Cerita ini meyakinkan pelanggan tentang kualiti dan ketahanan produk, dan akhirnya pelanggan tersebut setuju untuk membeli tanpa diskaun.
Strategi 3: Membangun Hubungan Jangka Panjang Strategi ketiga adalah dengan menekankan bahawa anda bukan hanya ingin menjual produk sekali sahaja, tetapi ingin membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Anda boleh berkata:
“Tuan, sebenarnya kami sangat menghargai hubungan jangka panjang dengan pelanggan kami. Walaupun hari ini tidak ada diskaun, kami sentiasa berusaha untuk memberikan perkhidmatan dan kualiti terbaik. Sekiranya ada apa-apa yang anda perlukan selepas pembelian, kami sentiasa di sini untuk membantu. Jadi, tuan boleh membeli dengan yakin, tahu bahawa kami akan sentiasa bersama anda dalam jangka panjang.”
Pendekatan ini membolehkan pelanggan merasa bahawa mereka bukan sekadar nombor, tetapi bahawa anda benar-benar peduli terhadap keperluan dan kepuasan mereka dalam jangka masa panjang.
Kesimpulan: Tiada Diskaun, Lebih Banyak Keyakinan
Apabila pelanggan bertanya, “Kenapa anda tak ada diskaun?”, sebagai jurujual, kita harus mengelakkan jawapan yang terlalu formal atau mekanikal. Sebaliknya, kita harus menggunakan analisis yang bijak, cerita yang relevan, dan menunjukkan keikhlasan dalam membina hubungan jangka panjang. Ini bukan sahaja membantu pelanggan memahami mengapa tiada diskaun, tetapi juga meningkatkan keyakinan dan kepercayaan mereka terhadap jenama kita.
Ingatlah, jualan bukan sekadar tentang menjual produk, tetapi membina hubungan, menyampaikan nilai, dan memastikan pelanggan berasa dihargai. Dengan strategi-strategi ini, anda akan dapat mengendalikan situasi jualan dengan lebih baik dan mencapai hasil yang positif.
