在商店经营和客户服务方面，与顾客的第一次接触至关重要。您选择用哪种方式和语言与他们交流，往往会影响他们对您和您商店的整体印象，进而影响他们的购买决策和店内停留时间。然而，在实际操作中，许多商店员工，尤其是在服装零售行业，常常采取直接和销售型的沟通方式，比如一开始就问顾客“您想买点什么？”或者“您对哪件衣服感兴趣？”虽然这种方式可能看似高效，但其实很容易激发顾客的防备心理。
对于这种现象，心理学家Daniel Kahneman在其著作《思考，快与慢》中有过详细的解释。他提到，人们在做决策或是评估情况时，通常会倾向于用更少的认知资源，即所谓的“快速思考”。当导购员用销售型语言接近顾客时，顾客的“快速思考”往往会被触发，从而产生防御性反应。这时，他们更可能会拒绝导购员的建议，甚至可能会选择离店。
为了避免这一问题，商店经营者和员工可以考虑以下几点。首先，改变初始的问候方式，以避免过于直接或是销售型的语言。以前面提到的高端男装店为例，如果店员一开始就说：“先生，我们今天有一系列全新的秋季西装，如果您有兴趣，我会非常高兴为您详细介绍。”这样不仅可以降低顾客的防备心理，还可以激发他们的好奇心。
其次，了解顾客的需求和期望，然后再进行个性化的推荐。例如，如果一位顾客在观赏高尔夫用品，那么员工可以说：“您是高尔夫爱好者吗？我们这里有一些专门为高尔夫运动设计的服装和配件，或许您会感兴趣。”这样的个性化服务更容易引起顾客的兴趣，从而提高转化率。
与顾客的有效沟通不仅需要避免触发他们的防备心理，还需要通过适当的培训和实践，以及对心理学原理的理解，来更精准地满足他们的需求。这样做不仅能增强顾客的购物体验，也能显著提高商店的销售业绩。
“动之以情”不仅是一种策略，更是一种艺术。这背后涉及深刻的心理机制，即人们更倾向于与那些能够触动他们情感的人建立联系和互动。实际操作中，这一原则如何得以体现呢？
首先，当顾客进店的刹那，他们可能会有多种心态：好奇、警觉、犹豫或者只是随便看看。此时，店员用商业性的语言去接触他们，很可能引发防备心理。例如，立即问“您需要什么？”或者“看中了哪一款？”这样的问题，容易让顾客觉得自己被推销。
相反，一种更友善、更个性化的打招呼方式会更有助于拉近关系。如若顾客是一位年轻母亲带着孩子，店员可以说：“哇，小朋友看起来好活泼，一定很喜欢和妈妈一起出来玩吧！”这不仅拉近了与顾客的距离，还间接触动了顾客与孩子的亲子关系，从而形成积极的情感联系。
其次，问题的提法也是一门学问。试比较“你想看看什么？”和“你需要点什么？”两种说法。前者没有压力感，让顾客觉得他们在一个可以自由探索的环境中，而后者则容易给人一种被推销的感觉。
第三，细致观察顾客的外貌和行为也是建立情感连接的有效手段。例如，如果顾客穿着一件时尚的外套或佩戴着特别的配饰，店员可以合情合理地赞美道：“您的外套真有格调，是新款吗？看起来非常适合您。”这种赞美不仅让顾客感到高兴，还可能触发更多的话题和互动。
最后，我们还可以引入“共情”的元素。共情即是将自己设身处地地考虑到对方的需求和感受。比如，如果看到一对夫妇带着电影票走进店里，店员可以说：“看起来你们刚看完电影，今天一定过得很愉快吧？”这样不仅展示了对顾客个人经历的关注，也为进一步的互动铺平了道路。
在接待进店顾客时，适当的沟通方式是至关重要的。首先，必须摒弃商业性强烈的用语，转而采用能降低消费者决策压力的语言。例如，不应该用“您想买点什么？”这样的提问，而应改为“您想看看什么？”以营造一种更为轻松和不具侵略性的环境。
其次，不应紧随顾客进行推销。过度的推销不仅使用了商业性用语，而且会给顾客带来心理压力。这样做反而会使顾客感到不舒服，不愿在店内多停留。以一家高级葡萄酒商店为例，销售人员若一直紧随顾客，不断推荐各种昂贵的葡萄酒，很可能会让顾客感到不适，从而提前离开。相反，如果销售人员能给予顾客足够的自由空间和时间，顾客就更有可能流连忘返，最终作出购买决定。
最后，”当然还有第三点呢，就是我们要善用一些朋友式的方式啊或者是，我们要用一些迎合赞美欣赏式的方式，让对方一上来能够心情愉悦，我们先做到动之情好了”。换句话说，应通过友好和赞美的态度来营造一个使顾客感到舒适和愉悦的氛围。例如，在一家高档服装店里，销售人员可以赞美顾客的穿着品味或者给予他们一些与个人风格相符的建议，以此来营造一种友好而亲近的购物体验。
总体而言，对顾客友好和礼貌的态度，以及避免使用商业性强烈的语言和行为，都是确保销售成功的关键因素。通过这些方式，不仅能提高顾客的满意度，还能增加他们在店内停留的时间，从而提高成交率。
