在一个人潮涌动的购物中心里,一家知名手机品牌的专卖店正迎来一位面色坚定的客户。这个客户走向销售柜台,手指着自己挑选的手机,说道：“我不要赠品,你给我便宜点就行。”他的话刚说完,周围的顾客纷纷停下脚步,望向柜台。似乎都在等着销售员如何回应。
销售员的脸上闪过一丝尴尬,但他很快恢复了职业微笑。他用生硬的语气回答道：“抱歉,赠品就是赠品,不能抵现金使用,价格也不能再低了。”
话音刚落,客户的脸色立刻沉了下来,店里的气氛也随之紧张起来。周围的顾客开始窃窃私语,整个场面显得非常尴尬。这位客户显然对销售员的回答感到非常不满,握紧了手中的手机,犹豫着是否要继续购买。
就在这个时候,店内另一位资深的销售员走了过来。他微笑着对客户说：“我理解您的想法,如果赠品能够抵扣现金的话,确实是个不错的选择。但是,我们的赠品和手机是分开的,手机本身的价格已经是优惠价了,而这款赠品是我们特别为此次活动准备的限量版耳机。您知道吗?有很多人专门为了这个耳机花了几百块钱去购买。如果您不要,真的会错过这样一个特别的机会。”
销售员的话语带着温和与关怀,瞬间化解了客户的怒气。客户听了之后,脸上的不悦消失了,慢慢地松开了紧握的手。周围的顾客也开始点头认同,看起来场面一下子变得轻松了许多。最后,客户笑着接过了赠品,不仅没有继续谈价格,还感激地夸奖了几句：“原来这耳机这么特别,我倒真是没注意,看来还是拿着好。”
这个场景是很多销售人员会遇到的日常。在面对客户要求价格优惠、放弃赠品时,许多人会不自觉地犯下几个常见错误。第一个错误就是过于生硬地拒绝客户的要求。像前面的销售员一样,直接告诉客户赠品无法折抵现金,这样的回答不仅无法解决客户的问题,还会让客户觉得自己被冷漠对待,破坏了购物体验。
另一个常见的错误是将责任推卸给公司。当客户提出希望取消赠品以换取价格优惠时,很多销售员会直接说：“这是公司规定,赠品不能换折扣,没办法。”这听起来虽然合情合理,但却让客户感到自己被公司规则束缚,进而对整个品牌产生不满。推卸责任的方式不仅影响客户关系,还会损害公司的形象。
更糟糕的是,与客户直接争执。有些销售员会在面对客户的要求时,态度变得强硬,甚至说出类似“要买就买,不买就算了,赠品就是赠品”的话。这样的回应不仅无法满足客户的需求,还会让客户感到自己被轻视,可能当场离开店铺,甚至给品牌带来负面的评价。
那么,面对这样的客户要求,应该如何应对呢?首先,销售员可以尝试解释赠品和正品的关系,强调赠品是额外的福利,不影响产品本身的价格。例如,可以温和地说：“我非常理解您的想法,其实这个赠品是我们额外为您准备的福利,与手机的价格无关。即使您不要,我们的价格也不能再低了。不拿白不拿,还是建议您拿着吧。”这种回应不仅解释了政策,还照顾到了客户的情绪。通过温和的解释,客户能够理解到自己没有失去什么,反而获得了额外的价值。
其次，销售员可以突出赠品的价值。很多客户提出不需要赠品，往往是因为他们没有意识到赠品的实际价值。这时，销售员可以强调赠品的稀缺性和高价值，例如：“这款耳机是我们这次活动的限量版，很多人都愿意花几百块钱单独购买。拿到它真的是特别幸运的事情，哪怕您自己不用，送人也是个非常体面的选择。”
通过这样积极的引导，客户不仅会觉得自己得到了好处，还会对购买行为更加满意。
最后，销售员还可以通过适度的赞美，巧妙地化解客户的谈价行为。面对一些比较敏感的客户，销售员可以说：“美女，真是抱歉，赠品确实不能抵用折扣。不过我看您这么有气质，一看就是很有眼光的人，能够挑中这款手机也是非常幸运的选择。这款手机现在特别抢手，再晚来一天可能都没货了呢。”
通过这种方式，销售员不仅让客户感受到自己的特别之处，还避免了进一步的价格谈判。客户的虚荣心得到了满足，自然就不再纠缠价格问题了。
正如很多顶尖销售员所总结的那样，销售不仅仅是推销产品，更是一场心灵的沟通。通过正确的沟通方式，我们不仅可以提升客户的购物体验，还能为品牌赢得更多的口碑和忠诚度。希望每一位销售员都能在面对客户挑战时，运用好这三种技巧，轻松化解客户的疑虑，赢得更多的成交机会。